Top.Mail.Ru

Регламент разговорной работы отдела продаж

Нарушение регламента:
  • фиксируется при контроле звонков при помощи AI анализа звонков;
  • влияет на оценку работы менеджера;
  • является основанием для дополнительного обучения или ограничений доступа к лидам.
Настоящий регламент является обязательным стандартом для всех менеджеров отдела продаж.
Описание шага
  • Клиент вовлечён в диалог, менеджер управляет разговором и переводит общение к следующему этапу — выявлению потребностей.
Цель шага
  • Любой ответ менеджера должен быть кратким и обязательно заканчиваться встречным вопросом, направленным на уточнение потребностей клиента.
Назначение шага
  • Ответить на первый вопрос клиента и не допустить потери инициативы в диалоге.

№1. Вопрос клиента

Описание шага
  • Диалог становится управляемым, менеджер получает возможность перейти к выявлению потребностей и контролировать дальнейшее движение сделки.
Цель шага
  • Каждый тезис менеджера обязан заканчиваться вопросом. Менеджер задаёт вопросы — клиент отвечает. Не наоборот.
Назначение шага
  • Перевести управление разговором от клиента к менеджеру и задать правильный маршрут диалога.

№2. Перехват инициативы

Описание шага
  • Выявление потребностей — обязательный этап перед любой презентацией.
  • Менеджер задаёт вопросы по заранее определённым направлениям, фиксирует ответы в CRM и делает выводы, а не просто собирает информацию.
Цель шага
  • Собрать ключевые параметры обучения
  • Зафиксировать, что для клиента важнее всего
  • Исключить «слепую» презентацию и навязывание
Назначение шага
  • Понять реальный запрос клиента
  • Определить приоритеты для персональной презентации
  • Сформировать основу для продажи и следующего шага

№3. Выявление потребностей (Квалификация)

Описание шага
  • Менеджер презентует только те условия и преимущества, которые соответствуют выявленным ранее потребностям клиента, избегая избыточной информации и абстрактных описаний.
Цель шага
  • Связать запрос клиента с конкретными выгодами и подготовить клиента к следующему шагу сделки.
Назначение шага
  • Показать клиенту ценность автошколы через его реальные потребности, а не через общий перечень услуг.

№4. Презентация продукта под потребности клиента

Описание шага
  • Менеджер презентует только те условия и преимущества, которые соответствуют выявленным ранее потребностям клиента, избегая избыточной информации и абстрактных описаний.
Цель шага
  • Связать запрос клиента с конкретными выгодами и подготовить клиента к следующему шагу сделки.
Назначение шага
  • Показать клиенту ценность автошколы через его реальные потребности, а не через общий перечень услуг.

№5. Усиление ценности / детали

Описание шага
  • Менеджер ОБЯЗАН предложить конкретное действие, задать закрывающий вопрос и не завершать разговор без результата, даже если клиент сомневается.
Цель шага
  • Получить от клиента согласие на следующий этап или зафиксировать причину, по которой решение откладывается.
Назначение шага
  • Перевести диалог из обсуждения в конкретное действие и зафиксировать следующий шаг клиента.

№6. CTA — попытка закрытия сделки

Описание шага
  • Возражение не является отказом. Менеджер обязан принять позицию клиента, уточнить причину сомнений и предложить конкретное дальнейшее действие.
Цель шага
  • Выявить истинную причину сомнений клиента и перевести диалог к следующему шагу.
Назначение шага
  • Отличить сомнение от отказа и не потерять сделку на этапе принятия решения.

№7. Работа с возражениями (ТиВо)

«Дорого» = не вижу ценность за эти деньги
  • Обычно клиент не отказывается и не говорит про «нет денег» — он просто не понял, за что платит именно такую сумму, сравнивает только цифру с “дешевле у других” или боится скрытых доплат. Задача менеджера — уточнить, что именно кажется дорогим и по сравнению с чем, и коротко показать разницу в условиях/формате/включённых опциях, затем предложить следующий шаг.
«Я подумаю» = решение не созрело, есть неозвученные сомнения
  • Обычно «я подумаю» — это не отказ. Клиент либо не до конца понял предложение, либо сомневается в деталях, либо хочет взять паузу без давления. Задача менеджера — аккуратно выяснить, что именно останавливает, и помочь клиенту принять решение, а не «отпустить подумать».
«Посоветуюсь» = решение принимает не один человек или клиент ищет подтверждение
  • Возражение «посоветуюсь» означает, что клиент не готов взять ответственность на себя или решение реально зависит от другого человека. Задача менеджера — понять, кто влияет на решение и по каким критериям, и помочь клиенту вернуться с аргументами, а не «пропасть».
«У других дешевле» = клиент сравнивает, но сравнивает не то
  • Фраза «у других дешевле» почти никогда не про реальную экономию. Чаще всего клиент сравнивает по одному параметру — цене, не понимая различий в формате, количестве часов, сопровождении и итоговом результате. Задача менеджера — перевести сравнение из цены в состав и результат, не споря и не обесценивая выбор клиента.
«Не доверяю» = боюсь скрытых условий и негативного сценария
  • Обычно клиент не говорит напрямую «я вам не доверяю». Он сомневается в честности условий, боится доплат по ходу обучения, плохого инструктора или ситуации, когда деньги заплатил, а результата нет. Задача менеджера — не оправдываться и не убеждать, а спокойно снять тревогу: показать прозрачность условий, объяснить, как школа работает в сложных ситуациях, и дать клиенту ощущение безопасности и контроля.
«Боюсь не справиться» = сомневаюсь в себе, а не в автошколе
  • Обычно клиент не спорит с условиями и ценой — он переживает, что не получится: страшно начинать, страшно не сдать, страшно «тупить» за рулём. Задача менеджера — снять напряжение, показать, что это нормальная ситуация, и объяснить, как школа помогает довести до результата без давления и стыда.
«Инструкторы» = боюсь плохого опыта и давления со стороны человека
  • Чаще всего клиент переживает не за обучение в целом, а за конкретного инструктора: что будет кричать, торопить, не объяснять или «попадётся не тот». Задача менеджера — снять страх личного контакта, показать, что выбор и замена инструктора — нормальная часть процесса, и что комфорт ученика важнее формальности.
«Сроки / время» = боюсь потерять время или не уложиться
  • Обычно клиент переживает не столько за обучение, сколько за то, что процесс затянется, график не подойдёт, практика начнётся нескоро или обучение будет постоянно срываться. Задача менеджера — показать управляемость процесса, предсказуемость сроков и помочь вписать обучение в реальную жизнь клиента.
«Не понимаю, за что плачу» = не вижу состав и результат
  • Клиент не спорит с ценой напрямую — он просто не понимает, что именно входит в стоимость и чем одно предложение отличается от другого. Когда нет ясности по составу и результату, любая цена кажется завышенной. Задача менеджера — разложить всё по полочкам простыми словами и связать деньги с конкретным результатом для клиента.
«Не готов сейчас» = не приоритет в данный момент, а не отказ
  • Когда клиент говорит, что «не готов сейчас», это редко означает окончательный отказ. Чаще всего обучение просто не стоит в приоритете: нет срочности, много других дел, нужно время созреть. Задача менеджера — не уговаривать, а зафиксировать следующий понятный шаг и сохранить контакт без давления.
Описание шага
  • Менеджер использует мягкие техники закрытия, не задаёт вопросов с прямым отказом и действует исходя из интересов клиента.
Цель шага
  • Получить согласие клиента на оформление либо чётко зафиксировать следующий шаг.
Назначение шага
  • Аккуратно перевести диалог от обсуждения к оформлению без давления и без «впаривания».

Шаг 8. Мягкое закрытие сделки (фиксация следующего шага)