Top.Mail.Ru

Регламент работы в amoCRM

Что считается нарушением регламента:
  • Любое несоблюдение данной инструкции, а также допущение критических ошибок, указанных в регламенте, считается нарушением регламента работы в amoCRM.
Настоящий регламент устанавливает обязательные правила работы в amoCRM для всех менеджеров отдела продаж.

Этап: Новые заявки (лиды)

Общее правило этапа
  • Первый контакт — до 15 минут
  • Каждый лид обязан закончиться выбором сценария
  • Запрещено оставлять сделку без: этапа, задачи, комментария (где требуется)
  • Запрещено отклонятся от скрипта и растягивать диалог до 10-15 минут и выше
  • Проставить дату создания лида в поле сделки
Цель этапа
  • Связаться с клиентом
  • Обработать заявку ориентируясь на скрипт
  • Выбрать ОДИН корректный сценарий
  • Перевести сделку в следующий этап
  • Зафиксировать договорённости
В этот этап попадают новые заявки.
При попадании сделки автоматически создаётся задача «Обработать заявку».
Менеджер НЕ создаёт задачи вручную, а выбирает сценарий в Salesbot в задаче сделки.

Этап: Взято в работу

Общее правило этапа
  1. Этап используется только после дозвона / контакта с клиентом
  2. Каждый контакт обязан завершаться выбором сценария
  3. Запрещено оставлять сделку без этапа, задачи и комментария (где требуется)
  4. Менеджер не задерживает сделку на этапе без причины
  5. Выбор сценария должен соответствовать фактическому исходу разговора
Цель этапа
  1. Зафиксировать факт контакта с клиентом
  2. Определить текущий исход диалога
  3. Выбрать ОДИН корректный сценарий
  4. Перевести сделку в следующий этап
  5. Зафиксировать договорённости (при необходимости)
В данный этап попадают сделки, по которым был установлен контакт с клиентом
(менеджер дозвонился или клиент вышел на связь).
При попадании сделки активна задача «Обработать заявку».
Менеджер НЕ создаёт задачи вручную, а выбирает сценарий в Salesbot в задаче сделки.

Этап: Не было 1 касания

Обязательное сообщение в WhatsApp или Telegram (после 1-го недозвона)
Менеджер обязан отправить сообщение следующего смысла:
Здравствуйте! Это автошкола iDrive.
Пытались связаться с вами, но не смогли дозвониться.
Подскажите, пожалуйста, удобно продолжить общение в чате или по телефону?
❌ Отсутствие сообщения считается ошибкой обработки этапа
Общее правило этапа
  1. Этап используется только при отсутствии дозвона
  2. На этапе выполняются 2-е, 3-е и 4-е касания
  3. После первого попадания в этап менеджер обязан написать клиенту в WhatsApp
  4. Каждый исход касания обязательно фиксируется через сценарий
  5. Менеджер обязан выполнить задачу на перезвон
  6. Если клиент ответил в WhatsApp то 👉 сделка ОБЯЗАТЕЛЬНО переводится в этап «Ведётся переписка»
  7. После 4-го недозвона сделка автоматически переводится в «Не целевой»
  8. Причина отказа в этапе «Не целевой» проставляется автоматически
Цель этапа
  1. Совершить повторные попытки дозвона клиенту
  2. Инициировать контакт через WhatsApp
  3. Дождаться любого ответа клиента
  4. Перевести сделку в активный этап при любом успешном контакте
  5. Корректно завершить сделку как нецелевую при отсутствии контакта
В данный этап попадают сделки из этапов «Новые заявки (лиды)» и «Взято в работу»,
если менеджер пытался связаться с клиентом, но дозвона не было.
При выборе сценария «Недозвон»:
  • сделка автоматически переводится в этап «Не было 1 касания»
  • автоматически создаётся задача на следующее касание (перезвон)
Менеджер НЕ создаёт задачи вручную, а работает через сценарии Salesbot.

Этап: Ведётся переписка

Общее правило этапа
  1. Этап является полностью ручным
  2. Salesbot на этапе не используется
  3. Менеджер самостоятельно ведёт переписку
  4. Сделка не может находиться в этапе более 2–3 дней
  5. В течение этого времени менеджер обязан понять, на каком этапе принятия решения клиент
  6. Все задачи (перезвоны, напоминания, контроль) ставятся вручную
  7. При переводе сделки в любой другой этап Salesbot больше не участвует в обработке этой сделки
Цель этапа
  1. Продолжить диалог с клиентом в мессенджере
  2. Зафиксировать договорённости и ожидания клиента
  3. Понять реальный статус клиента
  4. В течение 2–3 дней определить дальнейший этап сделки
  5. Перевести сделку в корректный следующий этап
В данный этап попадают сделки, по которым состоялся контакт с клиентом,
и дальнейшее общение продолжается в WhatsApp / Telegram.
На этапе НЕ используются автоматические сценарии и задачи Salesbot,
так как система не видит переписку и не может работать по триггерам.
Вся работа на этапе выполняется вручную менеджером.

Этап: Принимает решение

Общее правило этапа
  1. Этап используется только после диалога с клиентом
  2. Клиент не отказался, но и не подтвердил запись
  3. Этап не является финальным
  4. Сделка не может находиться в этапе без задачи
  5. Менеджер обязан вернуться к клиенту в обозначенный срок
  6. На этапе допускается ручная постановка задач
  7. Salesbot может использоваться только для фиксации сценария, не для переписки
Цель этапа
  1. Дать клиенту время на принятие решения
  2. Зафиксировать причину паузы
  3. Назначить контрольный контакт
  4. Вернуть клиента к записи, договору или финальному решению
В данный этап попадают сделки, по которым контакт с клиентом уже был,
клиент получил всю необходимую информацию, но окончательное решение ещё не принял
(думает, советуется, сравнивает варианты).
Этап используется как контрольная точка возврата к клиенту.

Этап: Встреча назначена

Общее правило этапа
  1. Этап используется только при зафиксированной дате и времени встречи
  2. Сделка обязана иметь задачу «Контроль встречи»
  3. Менеджер обязан связаться с клиентом до встречи
  4. Этап не является финальным
  5. После встречи сделка обязательно переводится в следующий этап
Цель этапа
  1. Подтвердить актуальность встречи
  2. Снизить риск неявки клиента
  3. Напомнить клиенту о встрече
  4. Довести клиента до фактического проведения встречи
В данный этап попадают сделки, по которым достигнута договорённость о встрече
(офлайн или онлайн), и зафиксированы дата и время встречи.
При переходе в этап обязательно ставится задача на контроль встречи.

Этап: Онлайн договор

Общее правило этапа
  1. Этап используется только при согласии клиента на оформление договора
  2. Сделка обязана иметь задачу на контроль онлайн-договора
  3. Менеджер обязан сопровождать клиента до подписания
  4. Сделка не может «висеть» без движения
  5. После подписания и оплаты сделка обязательно переводится в финальный этап "Заключен договор"
Цель этапа
  1. Отправить клиенту онлайн-договор
  2. Проконтролировать подписание договора
  3. Проконтролировать оплату
  4. Закрыть сделку корректно
В данный этап попадают сделки, по которым достигнута договорённость о заключении договора без очной встречи
или после встречи принято решение оформлять договор дистанционно.
На этапе клиент уже согласен, задача менеджера — довести до подписания и оплаты.

Этап: Отложенный спрос

Общее правило этапа
  1. Этап используется только если клиент сам обозначил, что будет готов позже
  2. Этап не является отказом
  3. Срок возврата обязательно фиксируется
  4. Все задачи на этапе ставятся вручную менеджером
  5. Сделка не может находиться без задачи
  6. При наступлении срока возврата менеджер обязан связаться с клиентом
Цель этапа
  1. Зафиксировать срок, когда клиент планирует вернуться к обучению
  2. Не потерять потенциального клиента
  3. Вернуться к клиенту в нужный момент
  4. Довести сделку до записи, встречи или договора
В данный этап попадают сделки, по которым клиент подтвердил интерес к обучению,
но не готов начинать сейчас и обозначил более поздний срок возврата к вопросу обучения
(через несколько недель или месяцев).

Этап: Не продали

Общее правило этапа
  1. Этап используется только при явном отказе клиента
  2. Перед переводом сделки менеджер обязан выяснить причину отказа
  3. Причина отказа обязательно фиксируется в CRM
  4. После перевода в этап дальнейшая работа со сделкой прекращается
  5. Задачи по сделке не ставятся
  6. Возврат сделки из этапа допускается только при инициативе клиента
Цель этапа
  1. Корректно зафиксировать отказ клиента
  2. Понять и сохранить причину отказа
  3. Завершить работу со сделкой без дальнейших касаний
  4. Очистить воронку от неактуальных сделок
В данный этап попадают сделки, по которым клиент отказался от обучения,
или потребность в обучении пропала,
или клиент выбрал другое решение / другую автошколу.
Этап является финальным.

Этап: Не целевой

Общее правило этапа
  1. Этап используется только при объективной нецелевке
  2. Перед переводом сделки обязательно указывается причина
  3. После перевода в этап работа по сделке полностью прекращается
  4. Задачи по сделке не ставятся
  5. Возврат сделки из этапа возможен только при инициативе клиента
Цель этапа
  1. Корректно закрыть нецелевую сделку
  2. Очистить воронку от нерелевантных обращений
  3. Зафиксировать причину нецелевки
  4. Исключить дальнейшую работу по сделке
В данный этап попадают сделки, по которым объективно отсутствует возможность или смысл дальнейшей работы
(не соответствует условиям обучения, услуга не подходит, контакт невозможен).
Этап является финальным.

Этап: Договор

Общее правило этапа
  1. Этап используется только после подписания договора и оплаты
  2. Перед переводом сделки менеджер обязан проверить оплату
  3. Договор и платёж должны быть подтверждены
  4. После перевода в этап все задачи по сделке закрываются
  5. В сделке включается режим «Не проверять задачи»
  6. Дальнейшая работа менеджера по сделке не ведётся
Цель этапа
  1. Зафиксировать факт заключения договора
  2. Подтвердить получение оплаты
  3. Корректно закрыть сделку
  4. Передать клиента в учебный процесс
В данный этап попадают сделки, по которым договор подписан и оплата получена
(после онлайн-договора или очной встречи).
Этап является финальным успешным.