Top.Mail.Ru

Регламент работы в amoCRM

Что считается нарушением регламента:
  • Любое несоблюдение данной инструкции, а также допущение критических ошибок, указанных в регламенте, считается нарушением регламента работы в amoCRM.
Настоящий регламент устанавливает обязательные правила работы в amoCRM для всех менеджеров отдела продаж.

Этап: Новые заявки + Мессенджеры + Пропущенные

Общее правило этапа
  • Первый контакт — до 5 минут
  • Максимальное время нахождения в этапе — 10 минут
  • Менеджер обязан взять лид в работу
  • Сделка должна быть переведена в этап «Взято в работу»
  • Запрещено оставлять сделку без обработки
  • Запрещено игнорировать входящие обращения
Цель этапа
  • Связаться с клиентом
  • Обработать заявку ориентируясь на скрипт
  • Перевести сделку в следующий этап
  • Зафиксировать договорённости
В этот этап попадают все новые обращения: заявки с сайта, входящие сообщения из WhatsApp и Telegram, а также входящие и исходящие недозвоны. Сделка автоматически получает задачу и должна быть взята в работу в течение 5 минут, максимум — 10 минут. Задача этапа — зафиксировать факт поступления лида и оперативно передать его в обработку через перевод в этап «Взято в работу».

Этап: Взято в работу

Общее правило этапа
  • Максимальное время нахождения в этапе — 10 минут
  • За это время менеджер обязан установить контакт или зафиксировать результат попытки связи
  • Этап не является местом ожидания или хранения сделок
  • Любая сделка должна быть переведена в следующий этап после определения статуса клиента
  • Каждое действие должно сопровождаться комментарием
  • При необходимости обязательно ставится задача на следующий контакт
  • Отсутствие движения по сделке считается нарушением регламента
Цель этапа
  • Определить текущий статус клиента
  • Зафиксировать результат общения
  • Понять готовность клиента к диалогу
  • Оценить заинтересованность
  • Определить необходимость повторного контакта
  • Принять решение о переводе сделки в следующий этап
  • Обеспечить логическое продолжение сделки
  • Не допускать сделок без результата
В данный этап переводятся все сделки из первых трёх этапов. На этом этапе начинается фактическая обработка клиента: менеджер устанавливает контакт, выявляет статус клиента и принимает решение о дальнейшем движении сделки по воронке.

Этап: Не было 1 касания

Обязательное сообщение в WhatsApp или Telegram (после 1-го недозвона)
Менеджер обязан отправить сообщение следующего смысла:
Здравствуйте! Это автошкола iDrive.
Пытались связаться с вами, но не смогли дозвониться.
Подскажите, пожалуйста, удобно продолжить общение в чате или по телефону?
❌ Отсутствие сообщения считается ошибкой обработки этапа
Общее правило этапа
  • Этап используется только при отсутствии дозвона
  • Сделка попадает в этап после первой неудачной попытки связи
  • На этапе выполняются 2-е, 3-е и 4-е касания
  • Общее количество попыток связи — 4
  • Все касания выполняются в течение одного рабочего дня
  • Каждый исход обязательно фиксируется через задачу и комментарий
  • После каждого недозвона обязательно ставится задача на следующий контакт
  • Если клиент ответил в любом канале, сделка сразу переводится в активный этап
  • При ответе в мессенджере сделка переводится в этап «Ведётся переписка»
  • После 4-го недозвона сделка переводится в «Не целевой» с причиной «Недозвон»
  • Этап не используется для хранения сделок без действий
  • Отсутствие задач или попыток связи считается нарушением регламента
Цель этапа
  • Совершить повторные попытки дозвона клиенту
  • Получить любой ответ от клиента
  • Перевести сделку в активный этап при установлении контакта
  • Зафиксировать результат каждого касания
  • Корректно закрыть сделку как нецелевую при отсутствии контакта
В данный этап попадают сделки из этапов взято в рабуо ти начальных этапов где была заявка
если менеджер пытался связаться с клиентом, но дозвона не было.
при перемешнии сделки сюда надо поставит ьзадачу ну перевзон и прописать 1-ксание или если уже сделка там находит то второ третье четверое и уже если четвертое касанеи было то перенсти лид в этап не целеваые и проставить причину нецелвых недозвон

Этап: Ведётся переписка

Общее правило этапа
  • Этап полностью ручной
  • Менеджер самостоятельно ведёт переписку
  • Сделка не может находиться в этапе более 12 часов
  • В течение этого времени необходимо определить статус клиента
  • Все задачи ставятся вручную
  • Этап не используется для длительной переписки
  • Основная задача — вывести клиента на решение или следующий шаг
Цель этапа
  • Продолжить диалог с клиентом в мессенджере
  • Зафиксировать договорённости и ожидания клиента
  • Понять реальный статус клиента
  • Определить, готов ли клиент к следующему шагу
  • Перевести сделку в следующий этап
В данный этап попадают сделки, по которым состоялся контакт с клиентом,
и дальнейшее общение продолжается в WhatsApp / Telegram.
так как система не видит переписку и не может работать по триггерам.
Вся работа на этапе выполняется вручную менеджером.

Этап: Пробное занятие

Общее правило этапа
  • Этап используется только при согласованной записи на пробное занятие
  • Обязательно фиксируется дата и время пробного занятия
  • Обязательно ставится задача на контроль явки
  • После даты занятия менеджер обязан зафиксировать результат
  • Если клиент пришёл — перевод в «Принимает решение»
  • Если не пришёл — повторный контакт и возврат в работу
  • Этап не используется как хранение записанных клиентов без контроля
Цель этапа
  1. Записать клиента на пробное занятие
  2. Обеспечить явку клиента на пробное занятие
  3. Подготовить клиента к дальнейшему решению после занятия
  4. Перевести клиента в следующий этап после посещения
В данный этап переводятся сделки, по которым клиент согласился на пробное занятие.
Этап фиксирует запись клиента и используется для контроля его фактического посещения.
Менеджер обязан отслеживать, пришёл клиент или нет, и по результату перевести сделку дальше.

Этап: Принимает решение

Общее правило этапа
  • Этап используется только после диалога с клиентом
  • Клиент не отказался, но и не подтвердил запись
  • Этап не является финальным
  • Сделка не может находиться в этапе без задачи
  • Менеджер обязан вернуться к клиенту в обозначенный срок
  • На этапе допускается ручная постановка задач
  • Salesbot может использоваться только для фиксации сценария, не для переписки
Цель этапа
  • Дать клиенту время на принятие решения
  • Зафиксировать причину паузы
  • Назначить контрольный контакт
  • Вернуть клиента к записи, оплате или финальному решению
В данный этап попадают сделки, по которым контакт с клиентом уже был,
клиент получил всю необходимую информацию, но окончательное решение ещё не принял
(думает, советуется, сравнивает варианты).
Этап используется как контрольная точка возврата к клиенту.

Этап: Отложенный спрос

Общее правило этапа
  • Этап используется только если клиент сам обозначил, что вернётся позже
  • Этап не является отказом
  • Срок возврата обязателен
  • Сделка не может находиться без задачи
  • Все задачи ставятся вручную
  • При наступлении срока менеджер обязан связаться с клиентом
  • Сделка не должна находиться в этапе без движения
Цель этапа
  • Зафиксировать срок возврата клиента
  • Не потерять заинтересованного клиента
  • Вернуться к клиенту в нужный момент
  • Довести сделку до следующего этапа
В данный этап переводятся сделки, по которым клиент подтвердил интерес к обучению, но не готов начинать сейчас и обозначил более поздний срок возврата.
Этап используется для контроля возврата к клиенту и доведения сделки до следующего шага.

Этап: Не продали

Общее правило этапа
  • Этап используется только при явном отказе клиента
  • Перед переводом сделки менеджер обязан выяснить причину отказа
  • Причина отказа обязательно фиксируется в CRM
  • После перевода в этап работа по сделке прекращается
  • Задачи по сделке не ставятся
  • Возврат сделки возможен только если клиент сам вышел на связь
Цель этапа
  • Зафиксировать факт отказа клиента
  • Понять и сохранить реальную причину отказа
  • Завершить работу по сделке без дальнейших касаний
  • Очистить воронку от неактуальных сделок
В данный этап переводятся сделки, по которым клиент явно отказался от обучения или принял решение не продолжать диалог.
Этап является финальным, дальнейшая работа по сделке не ведётся.

Этап: Не целевой

Общее правило этапа
  • Этап используется только при объективной нецелевке
  • Перед переводом обязательно указать причину
  • Если был контакт и клиент отказался — это НЕ этот этап
  • После перевода работа по сделке прекращается
  • Задачи не ставятся
  • Возврат возможен только при инициативе клиента
Цель этапа
  • Этап используется только при объективной нецелевке
  • Перед переводом обязательно указать причину
  • Если был контакт и клиент отказался — это НЕ этот этап
  • После перевода работа по сделке прекращается
  • Задачи не ставятся
  • Возврат возможен только если клиент сам вышел на связь
В данный этап переводятся сделки, по которым объективно невозможно продолжать работу.
Клиент не подходит по условиям, отсутствует возможность контакта или обращение не связано с обучением.
Этап является финальным.

Этап: Оплачено

Общее правило этапа
  • Этап используется после факта оплаты (в том числе предоплаты)
  • Перед переводом обязательно проверить поступление денег
  • Поле «Факт-деньги» должно быть заполнено (сумма оплаты)
  • Бюджет сделки должен отражать полную стоимость тарифа
  • Номер группы заполняется при наличии, но не является обязательным
  • Допускается перевод при частичной оплате, если договор заключён
  • После перевода все задачи по сделке закрываются
  • Дальнейшая работа менеджера по продажам не ведётся
Цель этапа
  • Зафиксировать факт оплаты
  • Подтвердить заключение договора
  • Корректно завершить сделку
  • Передать клиента в дальнейшую работу
  • Проставить бюджет сделки
В данный этап переводятся сделки, по которым договор заключён и зафиксирован факт оплаты (в том числе предоплаты).
Этап фиксирует завершение сделки и подтверждает, что клиент переходит из продажи в дальнейшую работу.
После перевода сделка считается успешно закрытой и передаётся в сопровождение.