Справочный центр
Регламент работы в amoCRM
Нарушение регламента:
- фиксируется при контроле звонков при помощи AI анализа звонков;
- влияет на оценку работы менеджера;
- является основанием для дополнительного обучения или ограничений доступа к лидам.
Настоящий регламент является обязательным стандартом для всех менеджеров отдела продаж.
Регламент разговорной работы отдела продаж
Нарушение регламента:
- фиксируется при контроле звонков при помощи AI анализа звонков;
- влияет на оценку работы менеджера;
- является основанием для дополнительного обучения или ограничений доступа к лидам.
Настоящий регламент является обязательным стандартом для всех менеджеров отдела продаж.
Описание шага
- Клиент вовлечён в диалог, менеджер управляет разговором и переводит общение к следующему этапу — выявлению потребностей.
Цель шага
- Любой ответ менеджера должен быть кратким и обязательно заканчиваться встречным вопросом, направленным на уточнение потребностей клиента.
Назначение шага
- Ответить на первый вопрос клиента и не допустить потери инициативы в диалоге.
№1. Вопрос клиента
Описание шага
- Диалог становится управляемым, менеджер получает возможность перейти к выявлению потребностей и контролировать дальнейшее движение сделки.
Цель шага
- Каждый тезис менеджера обязан заканчиваться вопросом. Менеджер задаёт вопросы — клиент отвечает. Не наоборот.
Назначение шага
- Перевести управление разговором от клиента к менеджеру и задать правильный маршрут диалога.
№2. Перехват инициативы
Описание шага
- Выявление потребностей — обязательный этап перед любой презентацией.
- Менеджер задаёт вопросы по заранее определённым направлениям, фиксирует ответы в CRM и делает выводы, а не просто собирает информацию.
Цель шага
- Собрать ключевые параметры обучения
- Зафиксировать, что для клиента важнее всего
- Исключить «слепую» презентацию и навязывание
Назначение шага
- Понять реальный запрос клиента
- Определить приоритеты для персональной презентации
- Сформировать основу для продажи и следующего шага
№3. Выявление потребностей
Описание шага
- Менеджер презентует только те условия и преимущества, которые соответствуют выявленным ранее потребностям клиента, избегая избыточной информации и абстрактных описаний.
Цель шага
- Связать запрос клиента с конкретными выгодами и подготовить клиента к следующему шагу сделки.
Назначение шага
- Показать клиенту ценность автошколы через его реальные потребности, а не через общий перечень услуг.
№4. Презентация продукта под потребности клиента
Описание шага
- Менеджер презентует только те условия и преимущества, которые соответствуют выявленным ранее потребностям клиента, избегая избыточной информации и абстрактных описаний.
Цель шага
- Связать запрос клиента с конкретными выгодами и подготовить клиента к следующему шагу сделки.
Назначение шага
- Показать клиенту ценность автошколы через его реальные потребности, а не через общий перечень услуг.
№5. Усиление ценности / детали
Описание шага
- Менеджер ОБЯЗАН предложить конкретное действие, задать закрывающий вопрос и не завершать разговор без результата, даже если клиент сомневается.
Цель шага
- Получить от клиента согласие на следующий этап или зафиксировать причину, по которой решение откладывается.
Назначение шага
- Перевести диалог из обсуждения в конкретное действие и зафиксировать следующий шаг клиента.
№6. CTA — попытка закрытия сделки
Описание шага
- Возражение не является отказом. Менеджер обязан принять позицию клиента, уточнить причину сомнений и предложить конкретное дальнейшее действие.
Цель шага
- Выявить истинную причину сомнений клиента и перевести диалог к следующему шагу.
Назначение шага
- Отличить сомнение от отказа и не потерять сделку на этапе принятия решения.
№7. Работа с возражениями (ТиВо)
«Дорого» = не вижу ценность за эти деньги
- Обычно клиент не отказывается и не говорит про «нет денег» — он просто не понял, за что платит именно такую сумму, сравнивает только цифру с “дешевле у других” или боится скрытых доплат. Задача менеджера — уточнить, что именно кажется дорогим и по сравнению с чем, и коротко показать разницу в условиях/формате/включённых опциях, затем предложить следующий шаг.
«Я подумаю» = решение не созрело, есть неозвученные сомнения
- Обычно «я подумаю» — это не отказ. Клиент либо не до конца понял предложение, либо сомневается в деталях, либо хочет взять паузу без давления. Задача менеджера — аккуратно выяснить, что именно останавливает, и помочь клиенту принять решение, а не «отпустить подумать».
«Посоветуюсь» = решение принимает не один человек или клиент ищет подтверждение
- Возражение «посоветуюсь» означает, что клиент не готов взять ответственность на себя или решение реально зависит от другого человека. Задача менеджера — понять, кто влияет на решение и по каким критериям, и помочь клиенту вернуться с аргументами, а не «пропасть».
«У других дешевле» = клиент сравнивает, но сравнивает не то
- Фраза «у других дешевле» почти никогда не про реальную экономию. Чаще всего клиент сравнивает по одному параметру — цене, не понимая различий в формате, количестве часов, сопровождении и итоговом результате. Задача менеджера — перевести сравнение из цены в состав и результат, не споря и не обесценивая выбор клиента.
Описание шага
- Менеджер использует мягкие техники закрытия, не задаёт вопросов с прямым отказом и действует исходя из интересов клиента.
Цель шага
- Получить согласие клиента на оформление либо чётко зафиксировать следующий шаг.
Назначение шага
- Аккуратно перевести диалог от обсуждения к оформлению без давления и без «впаривания».