Top.Mail.Ru

Регламент работы в amoCRM

Что считается нарушением регламента:
  • Любое несоблюдение данной инструкции, а также допущение критических ошибок, указанных в регламенте, считается нарушением регламента работы в amoCRM.
Настоящий регламент устанавливает обязательные правила работы в amoCRM для всех менеджеров отдела продаж.

Этап: Новые заявки + Мессенеджеры + Пропущеннык

Общее правило этапа
  • Первый контакт — до 10 минут
  • Каждый лид обязан закончиться выбором сценария
  • Запрещено оставлять сделку без: этапа, задачи, комментария (где требуется)
  • Запрещено отклонятся от скрипта и растягивать диалог до 10-15 минут и выше
Цель этапа
  • Связаться с клиентом
  • Обработать заявку ориентируясь на скрипт
  • Перевести сделку в следующий этап
  • Зафиксировать договорённости
В этот этап попадают новые заявки.
При попадании сделки автоматически создаётся задача

Этап: Взято в работу

Общее правило этапа
  1. Этап используется для того чтобы зафиксировать скорость взятия лида в работу менеджером и не является складом все сделки с этого этапа должны быть обрабаоты и двинуты дальше по этапам в течении 10 минут
Цель этапа
  1. Зафиксировать факт контакта с клиентом
  2. Определить текущий исход диалога
  3. Перевести сделку в следующий этап
  4. Зафиксировать договорённости (при необходимости)
В данный этап переводтя все сделки из первых трех жэатпов после чего начинается обработка

Этап: Не было 1 касания

Обязательное сообщение в WhatsApp или Telegram (после 1-го недозвона)
Менеджер обязан отправить сообщение следующего смысла:
Здравствуйте! Это автошкола iDrive.
Пытались связаться с вами, но не смогли дозвониться.
Подскажите, пожалуйста, удобно продолжить общение в чате или по телефону?
❌ Отсутствие сообщения считается ошибкой обработки этапа
Общее правило этапа
  1. Этап используется только при отсутствии дозвона
  2. На этапе выполняются 2-е, 3-е и 4-е касания
  3. Каждый исход касания обязательно фиксируется через проставление задачи
  4. Менеджер обязан выполнить задачу на перезвон
  5. Если клиент ответил в месенеджере то 👉 сделка ОБЯЗАТЕЛЬНО переводится в этап «Ведётся переписка»
  6. После 4-го недозвона сделка автоматически переводится в «Не целевой»
  7. Причина отказа в этапе «Не целевой» проставляется автоматически
Цель этапа
  1. Совершить повторные попытки дозвона клиенту
  2. Дождаться любого ответа клиента
  3. Перевести сделку в активный этап при любом успешном контакте
  4. Корректно завершить сделку как нецелевую при отсутствии контакта
В данный этап попадают сделки из этапов взято в рабуо ти начальных этапов где была заявка
если менеджер пытался связаться с клиентом, но дозвона не было.
при перемешнии сделки сюда надо поставит ьзадачу ну перевзон и прописать 1-ксание или если уже сделка там находит то второ третье четверое и уже если четвертое касанеи было то перенсти лид в этап не целеваые и проставить причину нецелвых недозвон

Этап: Ведётся переписка

Общее правило этапа
  1. Этап является полностью ручным
  2. Менеджер самостоятельно ведёт переписку
  3. Сделка не может находиться в этапе более 12 часов иначе она подсвечивается красным светом что я ввляется индикатором к тому чтобы сдекла перешла в дргйо этап
  4. В течение этого времени менеджер обязан понять, на каком этапе принятия решения клиент
  5. Все задачи (перезвоны, напоминания, контроль) ставятся вручную
Цель этапа
  1. Продолжить диалог с клиентом в мессенджере
  2. Зафиксировать договорённости и ожидания клиента
  3. Понять реальный статус клиента
  4. В течение 2–3 дней определить дальнейший этап сделки
  5. Перевести сделку в корректный следующий этап
В данный этап попадают сделки, по которым состоялся контакт с клиентом,
и дальнейшее общение продолжается в WhatsApp / Telegram.
так как система не видит переписку и не может работать по триггерам.
Вся работа на этапе выполняется вручную менеджером.

Этап: Пробное занятие

Общее правило этапа
  1. Обязательный котроль по факту посетил ен поситл пробное
Цель этапа
  1. зангать в продуж человека чере ззапи сь на пробное зантяти
В данный этап переводим сделки если мы договорились о пробном занятии

Этап: Принимает решение

Общее правило этапа
  1. Этап используется только после диалога с клиентом
  2. Клиент не отказался, но и не подтвердил запись
  3. Этап не является финальным
  4. Сделка не может находиться в этапе без задачи
  5. Менеджер обязан вернуться к клиенту в обозначенный срок
  6. На этапе допускается ручная постановка задач
  7. Salesbot может использоваться только для фиксации сценария, не для переписки
Цель этапа
  1. Дать клиенту время на принятие до 3 суток максимуи даже если клиента сказала я сам первзхонб или на след недел
  2. Зафиксировать причину паузы
  3. Назначить контрольный контакт
  4. Вернуть клиента к записи, договору или финальному решению
В данный этап попадают сделки, по которым контакт с клиентом уже был,
клиент получил всю необходимую информацию, но окончательное решение ещё не принял
(думает, советуется, сравнивает варианты).
Этап используется как контрольная точка возврата к клиенту.

Этап: Отложенный спрос

Общее правило этапа
  1. Этап используется только если клиент сам обозначил, что будет готов позже
  2. Этап не является отказом
  3. Срок возврата обязательно фиксируется
  4. Все задачи на этапе ставятся вручную менеджером
  5. Сделка не может находиться без задачи
  6. При наступлении срока возврата менеджер обязан связаться с клиентом
Цель этапа
  1. Зафиксировать срок, когда клиент планирует вернуться к обучению
  2. Не потерять потенциального клиента
  3. Вернуться к клиенту в нужный момент
  4. Довести сделку до записи, встречи или договора
В данный этап попадают сделки, по которым клиент подтвердил интерес к обучению,
но не готов начинать сейчас и обозначил более поздний срок возврата к вопросу обучения
(через несколько недель или месяцев).

Этап: Не продали

Общее правило этапа
  1. Этап используется только при явном отказе клиента
  2. Перед переводом сделки менеджер обязан выяснить причину отказа
  3. Причина отказа обязательно фиксируется в CRM
  4. После перевода в этап дальнейшая работа со сделкой прекращается
  5. Задачи по сделке не ставятся
  6. Возврат сделки из этапа допускается только при инициативе клиента
Цель этапа
  1. Корректно зафиксировать отказ клиента
  2. Понять и сохранить причину отказа
  3. Завершить работу со сделкой без дальнейших касаний
  4. Очистить воронку от неактуальных сделок
В данный этап попадают сделки, по которым клиент отказался от обучения,
или потребность в обучении пропала,
или клиент выбрал другое решение / другую автошколу.
Этап является финальным.

Этап: Не целевой

Общее правило этапа
  1. Этап используется только при объективной нецелевке
  2. Перед переводом сделки обязательно указывается причина
  3. После перевода в этап работа по сделке полностью прекращается
  4. Задачи по сделке не ставятся
  5. Возврат сделки из этапа возможен только при инициативе клиента
Цель этапа
  1. Корректно закрыть нецелевую сделку
  2. Очистить воронку от нерелевантных обращений
  3. Зафиксировать причину нецелевки
  4. Исключить дальнейшую работу по сделке
В данный этап попадают сделки, по которым объективно отсутствует возможность или смысл дальнейшей работы
(не соответствует условиям обучения, услуга не подходит, контакт невозможен).
Этап является финальным.

Этап: Опалчено

Общее правило этапа
  1. Этап используется только после подписания договора и оплаты
  2. Перед переводом сделки менеджер обязан проверить оплату
  3. Договор и платёж должны быть подтверждены
  4. После перевода в этап все задачи по сделке закрываются
  5. В сделке включается режим «Не проверять задачи»
  6. Дальнейшая работа менеджера по сделке не ведётся
Цель этапа
  1. Зафиксировать факт заключения договора
  2. Подтвердить получение оплаты
  3. Корректно закрыть сделку
  4. Передать клиента в учебный процесс
В данный этап попадают сделки, по которым договор подписан и оплата получена
(после онлайн-договора или очной встречи).
Этап является финальным успешным.